Milka是我。我是Milka

客服生涯五年多了,今天才讓我見識到真正的盧小小魔人
真是大開我眼界
而且今天創下我客服生涯通話時間最長的一通電話
她的功力更勝死不繳錢愛罵別人全家死光的蔡先生...
這位小姐真的是盧界的高手高手高高手~
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電話進線,客戶就說:小姐!我上個月因為搬家出國所以帳款遲繳,為什麼會有逾期手續費?
(請准許我先分析一下這句話的矛盾點.首先 搬家出國?請問是搬到國外嗎?
到底是因為搬家還是因為出國咧?~再者...
妳說你帳款遲繳又問為什麼會有逾期手續費?你自己不是已經得到解答何必問咧?)

當然,身為有禮貌的客服,確認地址電話都正確~
還有她的地址是九月就改過,而且九月就用過一樣的理由幫他取消過違約金~還有.....
(後面還有很多~請各位看官繼續看下去~)
我當然是用甜美又和緩的語氣告知原因,並且告訴他
小姐,不好意思...您的帳單地址在九月份就已經變更完成,而且當時~
已經有幫您取消過一次逾期手續費用,也提醒您記得留意帳單繳款截止日都是固定的,
只能幫您個案取消一次違約金~所以抱歉,無法再幫您取消唷

客戶又接著說:小姐~可是啊~你們之前打來的小姐還是先生有答應我要幫我取消耶~
(她一定不知道我們每通紀錄都落落長~但就是沒有人說過要幫他取消~想騙我!)
我當然就告訴他~
沒有人員允諾幫其取消的紀錄~而且如果有同意幫他取消~就一定會幫他處理而且會註明清楚
如果~小姐有需要~可以幫您調當時錄音確認
(聽到我說可以調錄音~客戶就再也沒提到有人說要幫他取消這件事~可想而知又在騙人...)
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客戶接著搬出第二樣理由(如果這樣算一個項目的話...)
魔人:ㄟ!小姐~可是我真的真的沒收到帳單呀~
你也知道,我剛搬家,我啊~一個月付四千多塊錢的管理費,
可是管理員可能還不認識我,所以沒有把帳單交給我我也覺得很奇怪呀~
你們怎麼可以這樣咧,帳單要是有收到,我沒有準時去繳款的話,那就是我的錯!
可是問題是我沒收到帳單,你一定要相信我!你可以看看我的紀錄呀~
我帳單收到可是都有提前繳款的耶~
而且你也知道~你們通知我繳款那天我本來要繳的呀~可是我兒子他電腦壞掉了
所以就只晚幾天繳~怎麼可以這樣就收我違約金~

請恕我在這裡再打斷一下
第一.你一個月繳多少管理費還有管理員認不認識你關我屁事
第二.如果你第一次因為帳單沒收到晚繳款而產生費用,我們不願意幫你取消的話,那是我們的錯!
但重點是你同樣理由用過又用,每次都說自己沒收到帳單就可以不要繳款,那我們還定繳款截止日幹麻
第三.查詢貴用戶繳款記錄,從96年1月到目前為止,只有97年3月曾經準時在繳款截止日最後一天到7-11繳
其他每一期都~遲~繳~~~~你好意思說你都提前繳款還叫我去看你記錄~我都不好意思聽了咧
第四.你兒子電腦壞掉不能轉帳你是不會去外面轉喔!
第五.你好意思說你晚幾天繳而已~拜託~
你的繳款截止日是11/23 你12/5繳.12/7就結新帳單了,這樣叫晚"幾天"

當然
我還是婉轉的告知客戶以上的狀況~
請他體諒真的無法取消..
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接下來~客戶就接著打出了苦情牌~
她說:小姐~我跟你說~我父親他過世了~(呼!好大一張苦情牌)
而且你也知道剛搬家~辦公室又比較亂呀~帳單可能有收到遺失了也不一定
我玉山銀行四個月沒繳~他們也是就幫我取消費用耶~你們銀行這樣喔~現在競爭這麼激烈~這樣怎麼可以
而且啊~你們違約金怎麼可以收這麼高咧~就不合理呀~
再說違約金是針對那種賴帳不繳的人嘛~像我這麼好的客人也都全額繳清的~就不應該收啊
再幫我問問看咩...
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盧小小小姐既然這樣要求~
我當然要全力配合
再幫他問了第二次~當然~我也是投"不幫他取消"一票
在等待的途中,我也努力的找了好幾間銀行的逾期手續費收費標準(~我真是太了解持卡人了~)
果然接回來再度被我拒絕之後~她就問說那你有幫我反應違約金收太多嗎~

後~當然嘛有準備呀~baby~傻傻的
我馬上搬出剛剛查到的好幾間銀行收費標準
都比我們高捏~這真的已經是很合理的收費了耶
而且近期條約有變更我們也寄了好多次權益變更重要通知,帳單背面也都列示的非常清楚
客戶又說~她老花眼啊~還有權益變更不會有人去看之類的話
我忍不住回嘴說~銀行與客戶之間的聯繫除了信函來往,網路公告,要不然就電話連絡
我們不可能打給每個客戶跟他說權益變更哪些~當然只能寄信函,所以權益變更您當然要自行參閱...
老花這是什麼鬼理由呀!
客戶就一直跟我鬼打牆重複說
她父親去世~她搬家~她兒子電腦壞掉~玉山幫他取消費用~帳單沒收到~她是好客戶
她絕對不是會賴帳的那種人~她哇啦哇啦~理由藉口一堆
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接著他又說~
小姐~我覺得喔~你們那個費用一定可以取消啦~
對不對~你就在幫我問問看呀~通常齁~再問一下~對不對~齁~齁~
(自以為多問幾次她就可以得逞)
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等我冷靜整理好我要說的話之後~我又接回來再!拒絕她一次!
沒想到這位麼人真的是好耐心呀!
不肯罷休繼續盧
中間不但重複提起前面說過的種種藉口~
還抱怨我們分行搬家害他繳款不方便~跟他說可以去便利商店繳款他就會再說他沒收到帳單
又抱怨他不辦理自動扣款是因為銀行會外洩她的資料.不是他不辦~是銀行太不值得信任之類的
說了一堆發現我還是不幫他取消~她就開始語無倫次了... 我累了... 待續